Gestion de la Relation Citoyen

La Collectivité a créé un service dédié et rattaché à la Direction Etat-Civil Population. Une équipe professionnalisée dédiée à la relation avec les citoyens composée de 3 ambassadrices GRC, un patrouilleur et un Chef de service assure le suivi des demandes des citoyens avec des engagements de qualité et de délai, de la réception de la demande à la réponse formalisée, du lundi au vendredi en journée continue aux horaires d’accueil des services publics de 9h à 17h. 95 référents GRC ont été désignés au sein des différents services des Collectivités territoriales (Ville, CCAS et Communauté d’Agglomération de Châlons-en-Champagne) (fiche de mission en pièce jointe). Quel que soit le mode de contact choisi (numérique, téléphonique avec un numéro unique spécifique 03 26 69 38 38, physique du lundi au vendredi de 9h à 17h, courrier, conseil de quartier, Gestion Urbaine et Sociale de Proximité) pour communiquer avec les services de la Ville, la demande sera réceptionnée et suivie par l’une des trois ambassadrices de la Gestion Relation Citoyen. Enregistrée sur la plateforme, elle pourra être suivie par l’usager à tout moment. Tous les services municipaux, mais aussi ceux de la Communauté d’Agglomération et du Centre communal d’action sociale (CCAS) ont travaillé sur la mise en place du projet, en formalisant les demandes des citoyens pour que les ambassadrices puissent répondre aux sollicitations les plus diverses. En amont, 383 processus ont été identifiés et analysés. Depuis le 5 octobre 2015, un travail au quotidien est réalisé avec les référents GRC et leurs Chefs de service, les sollicitations des citoyens permettent la co-construction d’autres processus. A ce jour, le référentiel est composé de 503 processus. Pour être efficace, cette plateforme est accompagnée d’un dispositif spécifique.